海底捞经营管理模式反思 ——读《海底捞你学不会》有感
来源: 时间:2019-10-23

伏羲,2019年7月毕业于徐州工程学院财务管理专业,现就职于太平洋石英股份有限公司审计部,个人爱好读书、音乐和游戏,他的座右铭是“乐、知、行”。

海底捞成功的案例所体现出的是企业之间经营管理的差异,是另类激励机制所带来的丰厚反。?彩嵌烙械钠笠滴幕??杏?隼吹?ldquo;变态”领导及员工。

透过书本,我们最先看到的是,不同于常规企业依靠制度和规范来管理员工间的关系,海底捞的管理机制更多地依赖的是员工与员工之间、上司与下属之间的情感关系纽带,这种纽带更好地提供了一个员工之间及员工与干部之间的交流平台,使得大部分问题都能及时地被发现并制止。而建立在这种关系纽带基础上的,才是部分制度和规范化的管理。这么做的优点是什么,是可以有效简化制度化管理当中繁杂的手续,同时增加上下员工的交流,提高企业的运营效率。另一方面,这种模式需要花费大量的资源及时间去培养,同时也很容易导致员工之间互相勾结,产生欺下瞒上的不良现象。其次,与一般企业的差异还在于,海底捞是一家真正敢放权于员工的企业,表现为任何服务员等底层员工都有送菜、优惠甚至免单之类的先斩后奏的权力,体现出海底捞领导层对下属员工的信任,在给予员工权力从而使其获得幸福感和成就感的同时,更加紧密了顾客与海底捞员工之间的联系,大大激发了员工的创造力以及工作积极性。

与众不同的还有海底捞自身独有的激励机制。众所周知,任何管理都离不开激励与反馈这两个要素,不论这个机制是积极的或是消极的。海底捞在这方面不光给予员工金钱与物质上的激励,更多的是精神上对员工的关心,无论是对员工进行家访、对员工的家庭进行援助以及为外地员工租优质宿舍楼,都使员工对企业产生了一种归属感,使其在工作中能以更好的状态去面对顾客,最终顾客对海底捞留下更好的印象从而提升企业的整体形象。这就是在良好的激励机制下,员工所产生的正面结果最终都会反馈给企业及市。?佣??笠荡丛煨б娌⒗┐笤谑谐∩系挠跋。另一方面,这种激励机制对管理阶层提出了更高的要求,要求管理阶层对底层员工更加地关注、理解且投入。

通过书中张勇、杨小丽、袁华强等案例,得知海底捞在企业内部营造出了一种拼搏奋斗、努力必有回报、顾客至上的文化氛围。通过实际案例与企业文化相结合的方式,调动员工的工作积极性,使其对未来晋升道路充满希望。而在这种环境下所孕育出来的员工将更加贴合服务行业与顾客的要求,也更加符合海底捞企业价值观的要求。但是,作为副产物所诞生的高额的工作强度,不仅动摇了员工的工作意愿,严重时也会导致员工的流失。

 海底捞董事长、战略投资者 张勇先生

在海底捞的独特的经营模式下,公司更注重的是对员工能力的培养而非单纯地关注员工的业绩,更多地是将员工作为一个具有主观能动性与创造性的人而非无感情的机器来对待。而在绩效考核方面,海底捞将顾客满意度作为考核的主要指标,将常规餐饮企业所用的翻台率和营业额等则作为次要甚至是不必要的指标来对待。对于顾客,则要求员工更加注重顾客的满意及舒适程度而非消费额度多少。这些另辟蹊径的关注点使得员工在工作中能主动创造出对企业有益的结果,同时因为减少了对翻台率以及营业额的关注,而减少员工的工作压力,间接或直接地提升了顾客的用餐体验。

企业文化决定了海底捞员工的工作方式,良好的激励机制也决定了员工的工作态度,这两者也恰恰决定了海底捞的服务模式难以通过流程与制度进行量化考核。如若将海底捞这类人性化的服务进行量化,例如依靠替顾客捞菜的次数、与顾客聊天的时间长短等量化指标进行考核,就会迫使海底捞服务产生变质,变质成一种企业价值观不认可,员工内心不情愿并且顾客体验不满意的畸形项目。所以文中海底捞的考核主要依据区域经理通过巡店的方式所得的结果,且不说过程需要花费大量的时间,结果也具有很强的主观性与片面性。好在海底捞干部均是由服务员做起而后提拔上去的,对行业有专业性的了解,能够有效减少巡店考核过程中所产生的错误。

回到全书的标题,海底捞的管理为什么学不会?如书中所言,基本所有企业管理都是学不会的。成功企业所拥有一套成熟高效的管理模式是通过企业自身长年发展、摸索、创新出来的。对于世界上任何一家企业的管理模式,都可以借鉴并学习,但是运用到自身企业中,则需要日积月累地改良。正如海底捞一样,海底捞的管理模式是张勇团队经历了数十年地摸索,由众多员工相互帮助、搀扶而建立起来的,这些都是他人无法在一朝一夕之间复制过去的。

从海底捞的案例里,企业及员工个人都应该学得到一些东西。首先,对于企业来说,应当反省自身建立发展以来所固守的管理模式,参考海底捞,取消了长年以来的区域管理这一级,使总部直接对着每一个火锅店,进一步集中经营管理的决策权。企业应当建立起一套良好有效的选拔晋升机制,由企业内部选拔人才进行培养,根据绩效等多方面的评估其晋升的空间,尽量避免招募外来人员直接担任企业的重要职务。第二,细化职责,权责分明。将重要的权力及责任区分开,保证权力与权力之间互不干涉,明确每个部门及员工所承担的责任,做到权力分明,责任到人。第三,建立起一套良好的激励机制,不仅要在物质上给予优秀员工褒奖,更要注重对员工的育成,在精神及生活上给予员工充分的关心,加强员工与企业之间的联系,提高员工的忠诚度与工作积极性。最后,企业反思的过程中要不断地推陈出新,打破传统。企业在经营过程中,应当跟随客户或者是市。?榛畋涠?笠的诓坎糠直曜,真正做到与时俱进。成熟的管理制度都是经过了时代、时间、环境及市场考验的,所以不光企业的利润要进步,管理思想更应该进步。

从另一个角度来看,海底捞的员工也同样值得我们学习。最重要的一点,是员工需要提升自身素质。这个素质不光指的员工的文明程度,同样也指的是员工的文化素养,尤其是专业文化素养。只有提升自己的专业文化知识,才能在工作中承担更多更重要的职责,才能获得更多的锻炼机会。其次,工作过程中要发挥创造性思维,不光是企业,员工个人也要在工作当中推陈出新,探索让自身,让部门,让企业进步的新方法,为企业创造更多的价值。第三,正确处理工作中的人际关系,营造更好的团队合作氛围。

企业和员工是利益的共同体,海底捞的成功不仅仅是管理模式上的成功,更是上至老板下至员工所有人团结奋斗的结果。而企业若想要成功,也不光要对自身管理模式进行改进与创新,更重要的是,拉进与员工之间的关系,正如书中所言,雇佣员工,不能只雇佣他的双手,更要雇他的大脑与智慧。

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